TY - THES 
TI - Propuesta de modelo de gestión del servicio al cliente para una empresa de dispositivos médicos.
AU - Cabezas, María Del Pilar
AU - Chitiva Poveda, Yorley
AU - Daraviña López, Viviana
AU - Gutiérrez Uribe, Jhon Edison
AB - La tendencia actual del mercado y el servicio al cliente es ofrecer a los consumidores
el mejor acompañamiento durante la interacción con las organizaciones. Esto con el objeto
de crear sinergia con los sistemas de calidad, crear una visión de necesidad del cliente lo más
cercano a la realidad para que a través de esta la empresa elabore un servicio al cliente de
excelencia que haga a la organización captar una amplia cuota de mercado y ser rentables a
través del tiempo. Objetivo: Proponer un modelo de gestión del servicio al cliente para una
empresa de dispositivos médicos. Método: su desarrollo mediante un diseño mixto
descriptivo no experimental de corte transversal, que parte de la recopilación de datos
históricos, así mismo se desarrolla como un estudio de caso dado que analiza una situación
específica asociada con el área de servicio al cliente de la compañía por medio de la
aplicación de un instrumento de percepción que fue previamente validado por un panel de
expertos académicos. A posteriori, se analizan cada uno de los determinantes de un servicio
efectivo con alto impacto para la relación con el cliente, identificando los momentos de
verdad de todo el proceso. Resultados: al analizar la trazabilidad de los indicadores de
servicios de la compañía se evidenció que sus metas de atención al cliente no se encuentran
en un rendimiento ideal; situación que se pudo constatar por medio de los resultados de la
aplicación del instrumento de valoración acerca de la percepción del acompañamiento a los
clientes por parte de la compañía. Usando los anteriores hallazgos como sustrato, el estudio
concluye con la propuesta del modelo “siempre con usted” que es la propuesta de modelo
CRM para la compañía de dispositivos médicos que fue objeto de estudio. Conclusiones: Es
necesario intervenir sobre la relación con el cliente en fin de buscar una práctica óptima, la
implementación del modelo “siempre con usted” junto con la constante retroalimentación y
actualización traerá más satisfacción en el cliente lo que se traduce en ser una compañía
redituable y tener la posibilidad de captar una gran cuota de mercado gracias a la práctica
dinámica de gestión de necesidades en sus clientes.
DA - 2021-11-20
KW - Servicio al cliente
KW - Crm
KW - Modelo
KW - Percepción
KW - Indicadores
KW - Cliente
KW - Propuesta
KW - Consumidores
KW - Empresa
KW - Práctica dinámica
PB - Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
UR - https://repositorio.unicolmayor.edu.co/handle/unicolmayor/4748
ER -