Propuesta de modelo de gestión del servicio al cliente para una empresa de dispositivos médicos.

Rodríguez López, Martín Alfonso | 2021-11-20

La tendencia actual del mercado y el servicio al cliente es ofrecer a los consumidores el mejor acompañamiento durante la interacción con las organizaciones. Esto con el objeto de crear sinergia con los sistemas de calidad, crear una visión de necesidad del cliente lo más cercano a la realidad para que a través de esta la empresa elabore un servicio al cliente de excelencia que haga a la organización captar una amplia cuota de mercado y ser rentables a través del tiempo. Objetivo: Proponer un modelo de gestión del servicio al cliente para una empresa de dispositivos médicos. Método: su desarrollo mediante un diseño mixto descriptivo no experimental de corte transversal, que parte de la recopilación de datos históricos, así mismo se desarrolla como un estudio de caso dado que analiza una situación específica asociada con el área de servicio al cliente de la compañía por medio de la aplicación de un instrumento de percepción que fue previamente validado por un panel de expertos académicos. A posteriori, se analizan cada uno de los determinantes de un servicio efectivo con alto impacto para la relación con el cliente, identificando los momentos de verdad de todo el proceso. Resultados: al analizar la trazabilidad de los indicadores de servicios de la compañía se evidenció que sus metas de atención al cliente no se encuentran en un rendimiento ideal; situación que se pudo constatar por medio de los resultados de la aplicación del instrumento de valoración acerca de la percepción del acompañamiento a los clientes por parte de la compañía. Usando los anteriores hallazgos como sustrato, el estudio concluye con la propuesta del modelo “siempre con usted” que es la propuesta de modelo CRM para la compañía de dispositivos médicos que fue objeto de estudio. Conclusiones: Es necesario intervenir sobre la relación con el cliente en fin de buscar una práctica óptima, la implementación del modelo “siempre con usted” junto con la constante retroalimentación y actualización traerá más satisfacción en el cliente lo que se traduce en ser una compañía redituable y tener la posibilidad de captar una gran cuota de mercado gracias a la práctica dinámica de gestión de necesidades en sus clientes.