Propuesta de indicadores a partir del diagnóstico del sistema de control de gestión para el proceso de la prestación de servicios y seguridad del paciente en el Laboratorio Médico Echavarría (Lme), Bogotá

Abstract

Este documento se basa en evaluar la correcta aplicación de los indicadores de gestión de una institución. Se analizó el proceso de prestación de servicios y seguridad del paciente en el Laboratorio Médico Echavarría (LME) sede Bogotá. La importancia de los indicadores radica en ejercer control sobre los procesos que se implementan en la institución, realizando evaluaciones periódicas que permitan analizar la calidad, eficiencia, oportunidad, satisfacción y seguridad con la que se prestan los servicios. Las falencias que puedan existir se evidencian analizando si se están teniendo en cuenta variables como: falta de adherencia a los procesos, bajo rendimiento del personal por insatisfacción o mal clima organizacional, que puedan afectar la toma de decisiones y a su vez generen fallas en los estándares de calidad requeridos para las empresas prestadoras de servicios de salud. Objetivo: Desarrollar la propuesta de indicadores a partir del diagnóstico del sistema de control de gestión para el proceso de prestación de servicios y seguridad del paciente en el LME, Bogotá. Método: Se recolectó información aplicando encuestas de diagnóstico del sistema de indicadores del LME y posterior a esto se realizó el análisis del comportamiento los mismos en un periodo de tiempo (2018-2020), junto con herramientas de comparación de resultados, obteniendo un predominio de enfoque cualitativo. Resultados: El análisis de los datos obtenidos en las encuestas, instrumento de validación de indicadores, selección de la norma (NTC ISO 9001:2015), permitieron redefinir los indicadores existentes y proponer indicadores nuevos como complemento para evaluar el proceso. Conclusiones: Teniendo en cuenta la importancia del papel que ocupan los indicadores que miden los procesos dentro de la organización, se realizó una propuesta de reestructuración, sistematización e implementación de nuevos indicadores y la aplicación de un tablero de control que permitirá el monitoreo y análisis de estos.

This document is based on evaluating the correct application of an institution management indicator. The providing services process and patient safety was analyzed at the Laboratorio Médico Echavarría (LME) in Bogotá. The importance of the indicators lies in exercising control over the processes that are implemented in the institution, carrying out periodic assessments that allow analyzing the quality, efficiency, timeliness, satisfaction and security which the services are provided. The shortcomings that may exist are evidenced by analyzing whether variables such as: lack of adherence to processes, poor personnel performance due to dissatisfaction or bad organizational climate are being taken into account or not, which may affect decision-making and at the same time generate failures in the quality standards required for companies that provide health services. Objective: To develop the indicators proposal based on the diagnosis of the management control system for the process of providing services and patient safety in the LME, Bogotá. Method: Information was collected by applying diagnostic surveys of the LME indicator system and after this; an analysis of their behavior was carried out over a period of time (2018-2020) together with tools for comparing results, obtaining a predominance of qualitative approach. Results: The analysis of the data obtained in the surveys, indicator validation instrument, selection of the standard (NTC ISO 9001: 2015), allowed to redefine the existing indicators and propose new indicators as a complement to evaluate the process. Conclusions: Taking into account the importance of the role played by the indicators that measure the processes within the organization, a proposal was made for restructuring, systematizing and implementing new indicators and the application of a control panel which will allow the monitoring and analysis of these.